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    阿姨帮万勇:不拿赚不赚钱来判断要不要做

    时间:2018-10-09 00:30来源:未知 作者:admin 点击:
    导语:要在这一轮竞争中剩到最后,最重要的是服务;第二是团队,执行力强、能创新的团队才是有价值的;第三是资本运作。(口述丨万勇 采访、整理丨骆潇) 美容、美甲、洗车可以上门,也可以出门去做,只有家庭保洁才是必须上门的。阿姨不是入口,谁是入口?所以

      导语:要在这一轮竞争中“剩”到最后,最重要的是服务;第二是团队,执行力强、能创新的团队才是有价值的;第三是资本运作。(口述丨万勇 采访、整理丨骆潇)

      美容、美甲、洗车可以上门,也可以出门去做,只有家庭保洁才是必须上门的。阿姨不是入口,谁是入口?所以未来真正的上门服务是我们,我们要打造的也是一个家庭服务的平台,包括开锁、空气净化等低频服务,将来也可以通过与专业公司合作来实现。

      随着移动互联网的发展,我们认为未来家庭生活的场景就是,用户需要家庭服务的时候,不是上网站去海量搜索,而是拿起手机,点开阿姨帮的APP客户端,就能找到自己需要的服务。

      我们实行全职阿姨员工式管理。现在签约的阿姨有几千名,90%以上都是全职。全职阿姨是改善“飞单”问题的关键,而如果平台没有足够订单量,全职就会很危险。在产能上,我们认为80%是一个比较合理的产能比。按这个比例去反推来配置,能够使发展的节奏很好,越来越高地建立门槛。

      在服务实践中不断积累经验,培训现在是3.0版本,岗中培训案例也积累了上千个,我们按类别总结成“技巧宝典”分享给阿姨。

      企业文化是灵魂,是管理上的第一步。我们打造了亲情化的企业文化,建立了形式丰富的激励制度。站在阿姨的角度,尊重阿姨,为她们的利益着想,这个基点从创业开始就没有变过。

      而阿姨也给了我们回报。阿姨已经对我们这个平台有了比较高的黏性。我们推出的增值服务并没有专门去做市场推广,更主要是靠阿姨在服务过程中,在与客户的交流中产生,发展势头非常不错。

      从2013年底拿到A轮融资开始,我们就专注于朝这个方向探索和尝试,现在也一直是这个方向。一些竞争对手可能刚开始的时候,和我们的模式不同,现在也开始走到这条路上来。

      我觉得O2O不是靠吆喝的。这有点像饭馆,这家确实好吃,另外一边再打折再吆喝,有用吗?这个行业是公平的。

      我们在创业时是没有所谓大战略的,脑子里装的就是需求。即认为移动互联网发展到这个阶段,用户需要的是服务,而不是网站或信息聚合,所以我们的出发点只有一个——提供好的服务。

      我们现在在北京已有超过30家门店,未来还将在高档社区继续布点。近几年一定是直营,不做加盟,因为服务没有办法交给别人来做。

      在服务种类上,我们推出了饮水机清洗、家电清洗、衣物清洗服务。在标准、流程上不断打磨,核心团队里很多都是星级酒店背景和标准化建设背景的成员,他们在保洁上有非常丰富的经验,可以让我们提供的保洁服务更精致。

      用户反馈的入口要足够多,电话、官网、微信微博,包括我个人的微博、微信,都是开放的。我们有一个投诉处理小组,专门处理客户反映过来的问题,如果投诉发生在我身边,或者用户直接投诉给我,我自己也会处理。有时候一点点的误解,只要去努力和争取,也许就能挽回用户。

      我在360的时候,一直在和用户接触,给差评的用户很多都变成忠实粉丝。首先要诚恳道歉,倾听用户的想法,因为这很可能成为产品或服务改进的机会。其次要快速解决用户当下的困难,之后要给用户一个解决方式,如果在承诺的时间节点到来时,确实做到了,可以再给用户一个反馈,邀请他再体验一把。

      我想这就是互联网企业一种与生俱来的基因,快速响应需求,做出反馈。我们现在的投诉率在千分之一以下。

      我们也接了一些企业保洁业务,要求不只是干净整洁,希望提供一个温馨的整体环境。比如玻璃擦得干净,人容易撞上,我们就做一些标贴。卫生间的纸浪费比较严重,会帮助贴一些温馨提示。我们和企业的行政联系比较多,与他们一起探讨怎么给员工提供温馨的环境,包括免费做饮水机清洗,免费给员工清洗羽绒服等,让保洁和员工关怀结合起来,让企业觉得我们的层次够高。靠的不是关系,就是通过额外服务来延展品牌。

      很多企业找上门来,不过我们只选择科技、金融、媒体类公司合作。现在服务对象包括很多拿到A轮B轮的创业公司,以及奔驰、宝马、耐克等知名品牌。因为彼此的气质匹配,这也和我们做高端品牌的战略吻合。

      有人问,家庭保洁、企业保洁都不赚钱,你们能坚持“烧”下去吗?但我不会拿赚不赚钱来衡量要不要做。只要对提升用户体验、提升口碑有利的,都会尽量去做。有品牌自然就能盈利,我觉得花上几千万打造一个品牌是值得的。你说滴滴挣钱吗?目前显然是不挣钱的,但是他有品牌,可以随时切到其他与出行相关的市场,最终市场会很大,到时候肯定是赚钱的,阿姨帮也一样。

      58同城的入口在一年前就对我们封闭了,但其实这是一个比较小的入口,因为移动互联网时代流量的导入并不是主要需求。

      58到家出来的时候,我们认为这是58同城从战略考虑做出的决策,是一种防守,应对的就是阿姨帮、河狸家这样的O2O企业。58到家现在是自营业务,也投资了很多公司,在把业务板块凑齐,但每块都比行业内第一差一点。如果一个平台上提供的服务都比别人差一点点的时候,那么平台本身价值就不大。

      从内心上讲,我们其实没有什么压力,更多是一种动力。58和赶集合并后,动力更大了。因为只有竞争才有发展,如果没有他们,可能我们还不会发展得这么快。

      随着大家对市场的理解越来越深入,渐渐都走到了一条路上来,迟早会碰到。在还没有出现垄断的时候,一定会有很多公司,并且谁不到弹尽粮绝,拼到刺刀都没有的地步,谁都不愿意被收购。在这场竞争中,或者可以说是剩者为王,能剩下的那个就赢了。

      能够“剩”下的企业,有三点最关键。最重要的是服务,只要服务好肯定不会垮掉;第二是团队,有执行力,不断创新,这样的团队才有价值;第三是资金,资本运作足够好,现金流没问题,公司才能健康、持久发展。

      对于这场战争,我们的想法到现在更加坚定了,因为我们认为这条路是对的。在今年七八月份的时候,阿姨帮还会有一些比较大的变化,在阿姨管理、业务方面都会有新的动作。

      至于在这之中遇到的问题,我认为都是有解的,只是能做到什么程度。我们可以先做到60分,然后70分、80分、90分,越来越好。只要我们以用户为中心,以用户为导向,有不断学习的心态,向直接间接的竞争对手学习,就能达到新的高度。

      万勇,2007年2月毕业于华中科技大学计算机学院,先后在搜狗、雅虎、360互联网公司负责浏览器核心研发项目,于2013年7月创办家政O2O公司阿姨帮,现任阿姨帮CEO。

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